(4) 집중, 이익과 품질, 보틀넥을 없애라

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집중

스타트업은 모든게 부족하다. 시간도 부족하고, 자금도 부족하고, 리소스도 부족하다. 이런 부족한 환경에서 스타트업은 그들이 할 수 있는 최선의 선택을 통해 문제를 해결해 나아가야 한다.

해나: 잭, 나는 이 숫자들을 마저 입력해야 해. 다 못 하면 시스토보레는 주문한 차를 받지 못할거야. 잭: 대체 그 사람들은 왜 웹사이트를 이용하지 않는 거야? 해나: 우리 이 문제에 대해 이야기했었잖아. 그 사이트는 주문을 10단위로만 더해서 넣을 수 있어. 그들의 주문량을 생각해봐. 한 건을 주문하기 위해 80번씩 입력해야 한다고! 그걸 일일이 입력하다가는 화가 나서 돌아버릴걸. 사이트를 고치든가, 내가 이걸 끝내도록 내버려두든가 해.

잭과 해나는 피벗을 하기로 결정하였다. 가게와의 직접 계약보다는 가게에 납품하는 회사와 계약을 하는 것이 큰 이익으로 작용하기 때문이였다. 잭이 조금 반대를 하였지만, 살아남기 위해서는 해야하는 결정임에 동의하였다.

하지만, 피벗이후, 타겟 유저가 바뀌었음에도 불구하고, 서비스가 이전 고객층을 대상으로 한 UI/UX를 제공하고 있었다. 이 부분은 잭이 담당한 역할이였지만, 피벗을 반대하던 잭은 여전히 이 문제를 해결하지 않고 있었다.

스타트업의 집중

처음에 언급하였지만, 스타트업은 모든게 부족하다. 따라서 그들은 그들이 할 수 있는 최선의 선택을 하고, 그 선택에 모든 것을 집중해야 한다. 하지만, 책에서 나온 이야기처럼, 피벗을 결정하고, 타겟 유저를 변경하였음에도 불구하고, 멤버들이 해당 타겟 유저와 피벗에 집중을 하지 못한다면, 이는 곧 회사가 망하고 있음을 의미한다.

어떤 문제에 결정을 하였고, 그에 동의하였다면, 그 일에 집중하도록 하자. 어중간한 태도를 취한다면, 더이상 앞으로 나아갈 수 없다.

해결해야할 문제가 있다면, 아무리 작은 문제라도 빨리 해결하자. 이런 자잘한 문제들이 쌓이고 싸여서 앞으로 나아가야할 때, 발목을 잡게 된다. 이로 인해 나아가는 속도가 느려지고, 더이상 앞으로 나아가기 위해 집중을 할 수 없게 된다.

이는 곧 회사의 죽음을 의미한다.

이익과 품질

회사는 이익을 추구하는 집단이다. 따라서 최소한에 투자와 노력으로 최대한의 이익을 끌어내는 것은 너무도 당연하다. 하지만 이렇게 이익만을 생각하고, 품질(또는 UX)를 뒷전으로 한다면, 회사에게는 큰 이익이 발생하지 않을 것이다. 고객이 없는 이익은 없으며, 고객에게 이득이 되지 않으면 회사에게는 고객이 존재하지 않는다.

그는 좋아했던 상품 디자인들이 시간이 흐르면서 망가지는 모습을 아주 많이 봤다. 그가 사랑하는 스마트폰조차도 이제는 주머니 속에서 크고 거추장스럽게 느껴졌다. 한때는 소유 자체가 기쁨이었는데 말이다. 어느 여름이었다. 잭은 늘 동경해왔던 회사에서 일하고 있었다. 그런데 이 회사의 제품 책임자들과 경연진은 수익을 더 빨리 내기 위해 품질을 저버렸다. 그때, 그는 왜 모든 것이 점점 더 나빠지는지 알았다. 바로 돈 때문이었다. 모든 경연진은 분기 말까지 성장을 강요한다. 그래야 보너스를 두둑이 챙길 수 있기 때문이다. 회사의 명성이나 고객 경험 따위는 신경 쓰지 않는다.

잭은 자신만의 철학을 가지고 회사를 창업하였다. 그는 자신의 이상이 있었으며 꿈과 목표가 있었다. 자신들의 이익때문에, 고객에게 돌아가야할 이익을 감소시키고, 자신들의 배만 채우다가 품질이 나빠지면서 고객들이 떠나가는 회사들을 너무도 많이 봐왔기 때문이다.

그 때 잭은 품질을 지키고 비전을 유지하는 유일한 길은 자신이 직접 회사를 세우는 것이라고 결심했다. 그러나 이제 그는 스스로 경멸했던 그런 경연진이 되기를 강요받고 있었다. 처음에 그가 세웠던 원칙들을 포기해야 할지도 모른다는 걱정이 들었다.

스타트업도 언젠가 이런 선택을 할 날이 올 것이다. 최대한의 이익을 내기 위해서, 품질을 조금 포기한다던지, 사용자의 경험을 해치는 행동을 한다던지…그렇기 때문에 미션, 비전, 가치가 매우 중요하다. 절대로 타협하지 않을, 절대로 타협할 수 없는 원칙과 철학은 모두와 공유하고 이를 지키기 위해 부단히 노력해야 한다.

이 문제는 닭이 먼저냐 달걀이 먼저냐와 같이 아주 어려운 문제인거 같다. 우리는 우리만의 미션과 비전, 그리고 가치를 전달하기 위해 스타트업을 시작하였다. 하지만, 시장은 우리가 생각했던거와 다를 수 있다. 그리고 그로 인해, 우리는 자금 부족에 시달릴 수 있다.

이때, 우리는 우리가 절대적으로 지키려는 미션과 비전, 가치를 저버려야 하는 것일까? 우리가 과연 돈을 더 벌기 위해 품질을 낮출 수 있는 입장인건가?

돈을 많이 벌기 위해 품질을 낮추는 것인가? 아니다. 돈이 없기 때문에 품질이 낮아지는 것이다.

우리의 상황은 잭이 경험했던 기업의 상황과는 조금 다른 것 같다…

보틀넥을 없애자

스타트업은 리소스가 부족하다. 이런 부족한 상황에서는 자주 보틀넥이 발생한다.

에릭은 웹사이트의 첫 페이지에서 스크롤을 내렸다. 다른 부분들이 움직이는 동안에도 탐색 기능은 그자리에 그대로 있었다. (중략) “아주 매끄럽네.” 잭이 감탄하며 말했다. 어렉은 어깨를 으쓱했다. “그냥 대량 발주 사양을 기다리는 동안 시간을 때우느라 해본 것뿐이야.” 잭은 마음이 뜨끔했다. “그거, 내가 해야하는 일인데. 절반쯤 완성했는데 시음회를 준비하느라 잠시 중단했어.”

책에서 소개한 내용은, 조금 다르지만, 보틀넥에 한 예라고 볼 수 있다. 잭은 여전히 피벗에 대해서 좋게 생각하고 있지 않기 때문에, 처리해야함을 인지하고 있음에도 문제를 해결하지 않고 있는 상황이다. 그로 인해, 잭이 보틀넥이 되어 일이 진행되고 있지 않고 있다.

보틀넥

보틀넥 현상이 많아지고 그 기간이 길어진다면, 회사의 움직임이 둔해지고, 빠르게 의사결정과 행동을 해야하는 스타트업에서는 아주 큰 문제를 야기한다.

나는 이런 보틀넥을 피하기 위해, 내 자신이 보틀넥이 되지 않기 위해, 다른 사람과 협업을 하는 동안 내가 해야하는 일로 인해, 다른 사람의 일이 진행이 되지 않는 이슈를 가장 먼저 처리한다.

만약 당신도, 당신의 업무 때문에, 다른 사람의 일이 진행되지 않는다면, 우선 그 일을 처리하자. 보틀넥을 줄이는 가장 좋은 방법은, 내가 보틀넥이 되지 않는 것이다.

이상과 현실

스타트업을 시작할 때, 우리는 수많은 꿈을 가지고 시작한다. 대부분의 스타트업은 현재에 만족하지 못하고, 어떤 이상향을 발견하였기 때문에 시작한다. 하지만, 이상과 현실은 아주 큰 차이가 있고, 이 잔혹한 현실 때문에 많은 스타트업이 실패를 하게 된다.

잭: 난 올바른 방식으로 일하는 회사를 원했어. 훌륭한 뭔가를 발견하고 싶었고, 내가 사랑에 빠졌던 것처럼 다른 사람들도 사랑에 빠지는 걸 돕고 싶었어. 그리고 그런 일이 재미있을 거라고 생각했어. 그 일이 보람 있을 거라고 생각했어. 매일 뉴스를 읽고 누군가 세상을 변화시키는 물건들을 만들어내는 걸 보면서 나도 그렇게 되고 싶었어. 해나: 그래, 가끔은 재미있어. 하지만 그 재미있는 것만 하고 심든건 다른 사람들이 하도록 둘 순 없어. 여기서 우리가 잘못하면 우리는 파산하고 사람들은 직장을 잃겠지. 차 한잔 얼마나 훌륭할 수 있는지를 세상 누구도 알지 못할거야.

둘 다 맞는 말같다. 너무 큰 고민이다. 하지만, 나는 해나의 의견에 좀 더 찬성을 한다. 스타트업이 추구하는 미션, 비전 그리고 가치도 중요하지만, 그에 앞서 더 중요한 건 생존이 아닐까? 생존할 수 없으면 어떠한 미래도 없으며, 우리가 추구하는 미션과 비전 그리고 가치도 제공할 수 없다.

그에 앞서 나는 이런 상황까지 오게 된다면, 우리가 추구하던 이상(미션/비션/가치)을 재검토할 필요가 있다고 생각한다. 우리가 생각하던 이상은 우리들 만의 이상이였고, 현실, 즉 고객과 시장에서는 원하지 않는 이상일 가능성이 아주 크기 때문이다.

이상과 현실, 너무도 어려운 문제이다. 이상을 추구하려면, 최소한 이상을 추구할 수 있을 정도, 먹고 살 수 있을 정도의 이익이 발생하는 시스템을 갖추어야 하지 않을까? 그렇다고 너무 현실에만 집중하여 돈만 쫒는다면, 이는 또 다른 문제를 야기하고 자멸하게 될 것이다.

이상과 현실을 잘 조율하자. 너무 이상만 쫒지 말자. 우선 생존해야, 우리는 꿈을 꿀 수 있다.

인사이트

어떤 문제에 결정을 하였고, 그에 동의하였다면, 그 일에 집중하도록 하자.
해결해야할 문제가 있다면, 아무리 작은 문제라도 빨리 해결하자.
고객이 없는 이익은 없으며, 고객에게 이득이 되지 않으면 회사에게는 고객이 존재하지 않는다.
절대로 타협하지 않을, 절대로 타협할 수 없는 원칙과 철학을 미리 세우고, 공유하자.
내 업무 때문에, 다른 사람의 일이 진행되지 않는다면, 우선 그 일을 처리하자. 보틀넥을 줄이는 가장 좋은 방법은, 내가 보틀넥이 되지 않는 것이다.
돈을 많이 벌기 위해 품질을 낮추는 것인가? 아니다. 돈이 없기 때문에 품질이 낮아지는 것이다.
우선 생존을 해야, 꿈을 꿀 수 있다.
이상을 추구하기 위해서는 우선 최소한의 이익(먹고 살 수 있는)이 계속적으로 발생해야 한다.